以理念转变带动服务升级

——“家庭银行”商业模式的招远实践

今年以来，招远农商银行立足于“互联网+”金融新常态，把转型发展和“家庭银行”商业模式推广列为各项工作的重中之重，树立“以客户为中心”的服务理念，顺应银行业客户主市场，不断丰富产品和服务内涵，提供增值服务，收到良好的效果。截至3月20日，该行存款余额95.46亿元，较年初增加4.02亿元，贷款实投余额57.55亿元，较年初增加8.39亿元，新增银行卡5746张，电子银行2778个，特约商户(含扫码支付)新增508户。

一、加快业务推广，做强基础服务。一是加大业务宣传力度。通过在营业网点周围、乡镇(社区)主要街道悬挂横幅，在社区主要出入口、休闲广场等地设置宣传台进行集中宣传，在村庄、集市发送宣传单、“明白纸”、张贴标语等多种形式，广泛宣传“家庭银行”商业模式推广工作，重点宣传“家庭银行”商业模式给农户带来的便利和好处，使广大群众进一步加深对“家庭银行”商业模式的了解。同时，通过赞助大型晚会、活动，积极参与公益活动，在公交车投放广告等形式，进一步提升农商银行知名度和影响力。二是选准业务推广切入点。业务推广分层次，有针对性对存量客户、新增客户和潜在客户采取不同推广策略。对原有已建立信用档案的贷款客户，进行存款、电子银行、银行卡、POS机具等业务的“一揽子”营销，将各种金融服务与产品进行全方位推介，充分挖掘每位客户的金融需求;对新增贷款客户，为其一次性开立银行卡、手机银行、网上银行等金融工具，采集家庭信息，并与其签订“家庭银行”合作协议，提供信贷、存款、理财、便民服务和延伸增值服务等在内的一体化 “管家式”综合金融服务;对尚未在我行发生业务的潜在客户，从身边的亲朋好友做文章，形成辐射面，逐步向外界延伸和推广。三是丰富金融产品，优化业务流程。针对家庭成员生产生活融资需求提供综合授信服务，推出了速贷通、富民农户贷、双保惠农贷、住房按揭贷、家庭亲情贷、阳光安居贷等系列信贷产品，满足家庭成员不同的金融需求。同时，进一步加大业务培训力度，优化业务流程，提升服务质量和服务效率。

二、转变思想理念，做细延伸服务。一是打破原有“坐椅待币”的传统观念，开展全员外拓营销。该行制定并下发了《外拓营销固化实施方案》，将外拓营销作为一项持续化、固定化的工作来抓，各支行划分小组每周进行5次不低于3小时外拓营销，有力地推动了各项业务发展。通过上门营销和服务，拉回了一批丢失的客户，巩固了一批老客户，攻关了一批新的优质客户，促进了各项业务的发展。二是做好信息采集和建档工作。在日常外拓营销的基础上，积极获取居民家庭基础信息。按照“家庭银行”核心客户、基础客户和潜在客户进行分类整理。对“家庭银行”核心客户和基础客户签订合作协议，进行分类建档。对“家庭银行”建档客户建立回访制度，动态维护。强化跟踪式服务，并根据掌握的家庭的不同情况，有针对性的制定服务措施，利用微信、电话、上门走访等方式，定期或不定期了解家庭金融需求变化，及时跟进，切实维系好与客户之间的关系。三是有序开展便民服务。2月下旬，全市首家便民服务点在该行丽湖社区正式投入使用，为社区居民提供自助存取款、银行卡开立、电子银行开通、pos机安装、小额信贷、理财保险、金融产品知识宣传等服务。同时，便民服务点还为社区居民生活提供代收快递、托管学生、代理网购、代买火车票、飞机票、代缴新农保、代收水电费、物业费、取暖费等服务。

三、丰富服务渠道，做好增值服务。一是建立客户服务群。充分利用微信渠道，拉近与客户的距离，将最新的业务服务、金融产品、助农政策通过微信平台进入客户视野，使客户随时随地了解农商银行发展动态。同时，为客户提供日常金融知识普及、业务咨询和预约等特色服务，真正延伸服务链条，增加客户黏性。二是开展系列“惠家”、“乐家”服务。积极发挥各支行员工特长或借助外力，探索出各网点自己别具特色的金融服务模式，进一步扩大我行金融服务内涵，有效拉近我行与客户的距离。开展一系列“惠家”和“乐家”活动，发起商业联盟等合作组织，共享客户资源，完善VIP卡积分消费综合金融服务平台功能，让满足条件的客户享受积分消费折扣。截至目前，该行组织的“最美全家福评选”、“千人相亲大会”、“润泽武术沙龙”等活动已吸引8.5万人次参与。